El CEO de United Airlines aporta una lección inestimable para todos nosotros

0
12 abril, 2017 a las 9:21 am  •  Posteado en Tips y Tutoriales por  •  0 Comentarios

Algo no relacionado con fotografia, pero si mucho con atención y trato con los clientes!!

Cuando United Airlines sobrevendió el vuelo 3411 por cuatro asientos, la tripulación ofreció $ 800 a los pasajeros para reprogramarlos.

Nadie se movió.

United necesitaba poner a cuatro miembros de la tripulación en el avión, por lo que al azar escogió a cuatro pasajeros y les solicitó que abandonaran su asiento y el avión.

Uno fue el Dr. David Dao. Se negó a moverse, insistiendo que tenía pacientes que atender al día siguiente. Así que llamaron seguridad.

Los guardias de seguridad, literalmente, ARRASTRARON al Dr. Dao fuera de su asiento y fuera del avión. Los pasajeros horrorizados captaron el incidente en video. Usted puede ver la sangre que escurre de la boca del Dr. Dao.

¡Nada se vuelve viral como una gran corporación arrastrando a un médico de 67 años sangrando por el pasillo de un avión!

El encabezado USA Today dijo:

“United Airlines CEO doubles down, says employees followed procedures, flier was ‘belligerent”

Traducción:

“United Airlines dobla la apuesta, dice que sus empleados siguieron los procedimientos, el pasajero fue beligerante”

cito: (traducido al español)

“Esta situación fue desgraciadamente complicada cuando uno de los pasajeros que cortésmente pedimos desembarcar,  se negó y se hizo necesario ponerse en contacto con con la seguridad de aviación para ayudar”, dice la carta. “Si bien lamento profundamente que esta situación haya surgido, también respaldo enfáticamente a todos ustedes, y quiero felicitarlos por continuar yendo más allá para asegurarnos de que volemos bien”.

“Este es un acontecimiento perturbador para todos nosotros aquí en United. Me disculpo por tener que acomodar de nuevo a estos clientes. ”

¿Alguna vez has estado en el extremo receptor de una PÉSIMA DISCULPA?

Esta tiene que ser la peor disculpa que he escuchado en años. Creo que el puesto del CEO de United Oscar Muñoz “estara muy pronto disponible debido a esto.

Este es un ejemplo ESTELAR de estar técnicamente correcto sobre una política de negocio, pero tener un “coeficiente intelectual emocional” de menos 12.

Hay algo muy muy importante que todos necesitamos sacar de su pobre disculpa.

Así que antes de entrar al punto… vamos a dar United Airlines el beneficio de la duda.

  • Vamos a dejar de lado el hecho de que United ha sido financieramente mal administrado durante décadas. Olvidémonos de los masivos rescates del gobierno, las huelgas y los conflictos sindicales.
  • Ignoremos el hecho de que cada vez que alguien vuela con United, siempre se da cuenta de que sus asistentes de vuelo parecen asediados y estresados. Ven sus caras y ves a hombres y mujeres que parecen estar trabajando y viviendo en un ambiente tóxico.

Vamos a suspender todo eso por un momento…

  • Vamos a suponer que debido a los márgenes bajos y la economía de la industria de las líneas aéreas, United realmente y verdaderamente no tenía más remedio que sobrevender el vuelo.
  • Y supongamos que United verdadera y realmente no tuviera opción, mas que sacar a 4 pasajeros de ese avión. Digamos que realmente tuvieron que, por alguna razón, poner 4 miembros de la tripulación en ese avión en su lugar.
  • Y reconozcamos que nadie en ese avión quería dejar su puesto.
  • Y United realmente estaba en una situación muy dificil.

Entonces si yo fuera CEO Oscar Muñoz, aquí es lo que creo habría dicho:

“Yo estaba tan horrorizado como todos los estadounidenses en todas partes cuando fui testigo de que un médico de 67 años que fue arrastrado de uno de nuestros aviones.

“Como CEO de United, asumo toda la responsabilidad de esto. Es totalmente contra nuestros valores para cualquier pasajero ser tratado de esa manera. Yo personalmente he llamado a este hombre y me he disculpado y le he solicitado si se reunirá conmigo y con los directivos en privado, para que todos nosotros podamos expresar nuestra tristeza por este incidente.

“Por un conjunto de razones muy complejas, la aerolínea no tuvo más remedio que pedir a cuatro pasajeros que abandonaran el avión. En esta situación particular, ninguno de los pasajeros estaba dispuesto a aceptar. Nunca nos habiamos encontrado con una situación exactamente como esta. Nuestro manual de políticas no proporciona un conjunto apropiado de acciones a nuestra tripulación.

“Si este pasajero fuera amenazante o se comportara de manera inapropiada, entonces el uso de la fuerza habría sido totalmente apropiado. Pero no era apropiado para este médico de 67 años. Así que vamos a renovar nuestros procedimientos. También examinaremos de cerca los sistemas que condujeron a que este vuelo fuera sobrevendido en primer lugar.

Me disculpo con nuestros empleados, nuestros pasajeros, nuestros miembros del Club, y todos los colaboradores de la línea aérea en todas partes. Nos aseguraremos de que esto nunca vuelva a ocurrir. “

MIRE:

La única forma de obtener condonación(en los negocios) es emitir una buena y sincera disculpa.

Una de las cosas que nunca te enseñan en la escuela de negocios, o en la escuela de relaciones públicas, es cómo emitir una disculpa sincera y significativa.

USTED NO PUEDE DISCULPARSE CORRECTAMENTE SI USTED NO ESTÁ DISPUESTO A ADMITIR LA CULPABILIDAD.

Y si no puedes disculparte correctamente, nunca serás perdonado correctamente.

Este incidente tiene que haber afectado notablemente las acciones de UNITED y dejarlos con un ojo morado al frente del publico.

A partir de ahora, cada vez que United sobrevenda un vuelo y tenga que pedir a los pasajeros que reprogramen, esta historia será murmurada en todo el avión. Según expertos en el área el incidente le costó a la compañía entre $ 10 millones y $ 100 millones.

Todo el mundo sabe que independientemente de cualquier política o situación, ningún pasajero que compró un pasaje y se le prometió un puesto debe ser arrastrado violentamente desde su asiento.

Y sí, alguien es culpable.

Deje el orgullo, Sr. CEO (todos somos culpables a veces, ¿no?) Y admita su responsabilidad.

Cuando hacemos lo correcto, simpre iremos mas alla y mejor!!.

Perry Marshall

PS: Estos actos lamentable son los que suceden cuando los PROCEDIMIENTOS importan más que las PERSONAS.

La biblia enseña:

Antes sed benignos unos con otros, misericordiosos, perdonándoos unos a otros, como Dios también os perdonó a vosotros en Cristo. Efesios 4:32

¡Publique sus comentarios a continuación!